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Seminare Vertrieb und Verkauf
Innendienst
Aufbau, Organisation und Durchführung eines Call-Center
Telefongespräche professioneller und zielorientierter führen
TEILNEHMER: Mitarbeiter mit überwiegend „aktivem” Telefonkundenkontakt, Verkäufer im Außen- und Innendienst, Auftragsabwicklung und Kundendienstbetreuung
METHODIK: Gruppenarbeiten, Rollenspiele, Fallstudien, Kurzvorträge
NUTZEN:
Die Seminarteilnehmer erlernen die Grundlagen für ein effizientes bzw. zielorientiertes Call-Center-Telefonmarketing, können im Anschluss eine gezielte Argumentationskette aufbauen, um auf sympathische Weise anschließend im Gespräch mit Ihren Kunden bleiben zu können.
SEMINARINHALTE:
Der organisatorische Aufbau eines Call-Center
Beherrschung der Wirkungsmechanismen: Sprache, Gestik, Stimme und Mimik
Nachlässigkeiten und (unbewusste) Fehler im Telefonverhalten aufzeigen und
lernen, sie zu vermeiden
Wie man dafür sorgt, dass der Gesprächspartner sich positiv erinnert
Wie man Aufmerksamkeit erweckt, um sich damit ein positives Bild beim Kunden
zu beschaffen
Durch aktives Zuhören wichtige Informationen absichern
Die “Informationsdusche” – häufigster Fehler im Telefongespräch
Wie man “verschlossene” Gesprächspartner öffnet
Die einzelnen Gesprächsphasen und deren Rangfolge beim erfolgreichen
Call-Center-Gespräch
Eröffnungsformulierungen, die Interesse signalisieren
Der richtige Grund des Anrufes ist entscheidend
Die Gesprächsvorbereitung (Checklisten)
Der Erstkontakt zum neuen Kunden - Was ist zu berücksichtigen?
Wie nimmt man die erste Hürde und weckt das Interesse?
Wie man Gesprächsverlauf und Ergebnis schriftlich festhält
Wie unterscheidet man einen Vorwand von einem objektiven Einwand
Die häufigsten Widerstände im (Erst-) Kontakt mit Neukunden
Techniken zur Bearbeitung von Kundenaussagen, wie z.B.:
“Dafür habe ich jetzt keine Zeit!”
“Wir haben kein Interesse!”
“Wir überlegen uns das doch noch mal!”
“Wir arbeiten seit Jahren mit XY zusammen und sind sehr zufrieden!”
Wie man das Preis- Leistungsverhältnis ins richtige Lot bringt
Wie löst man den Preiskomplex des Telefonverkäufers auf?
Der Kunde nennt Preisunterschiede - Wie geht man vor?
Was ist für den Kunden über den Preis hinaus noch wichtig?
Konfliktmanagement mit schwierigen Patienten am Telefon
Chancen und Möglichkeiten, um Patienten-Konflikte am Telefon zu steuern
TEILNEHMER: Sachbearbeiter(innen)
METHODIK: Gruppenarbeiten, Einzelarbeiten, Fallbesprechnungen
NUTZEN:
Die Teilnehmer erlernen- im Rahmen des Konfliktmanagements- hinsichtlich des Umganges und Kommunikation mit ihren Patienten, neue Verhaltensregeln bzw Gesprächstechniken, die sie im operationalen Tagesgeschäft einsetzen können
SEMINARINHALTE:
Persönliche Einstellung zu Konflikten
Einführung in die allgemeine Kommunikation
Das Anforderungsprofil an den/die moderne Sachbearbeiter(in)
Durch Selbsterkenntnis weniger verletzbar werden
Das Prinzip der „hängengebliebenen CD“
Der Aufbau von Fragekompetenzen
Negative Formulierungen
Die 3-Schritt-Methode zur Einwandbehandlung
Schwierige Patienten-Typen und deren Behandlung
Checklisten
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